全栈数字化客服解决方案

《互联网保险业务监管办法》：保险公司应在自营网络平台设立统一集中的客户服务业务办理入口，提升线上服务能力，与线下服务有机融合，并提供必要的人工辅助，保障客户获得及时有效的服务。

《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》保险公司应具有完备的销售管理、保单管理、客户服务系统，应保障每日无间断在线服务，消费者咨询或服务请求接通率不低于95%。各销售平台均实现消费者咨询、查询、保全、退保、理赔、投诉等服务入口全面在线化。

随着移动互联网普及，主力消费群体向线上转移；在银行、保险等传统服务行业，更多的线上化服务能力、线上线下协同，跨渠道融合的需求日益迫切，客服能力的线上化成为大势所趋。

质检领域：从客服质量看，随着客户从线下向线上迁徙、业务碎片化、小额多单的业务模式变革，对客服质量的管理带来巨大压力

客诉领域：从投诉处理看，客户投诉数量激增，监管机构对投诉处理质效要求提高，保司面临的投诉管理压力巨大

智能化领域：从智能化工具应用看，保险公司在平衡人工/智能客服的应用范围、如何向人机结合转型、如何充分发挥AI价值等问题上，也存在着一定的犹豫和挑战。

系统功能：泛行业智能客服解决方案难以适配金融行业复杂、专业化需求，普遍存在用不来，用不好的问题，企业大力投入，效果差强人意

坐席团队：队伍专业化水平参差不齐，服务流程难以标准化；

系统应用：新客服系统与老旧系统之间难以打通，系统全面升级换代的成本过高。

ARK平台提供了覆盖服务前、服务中、服务后的全套客服解决方案，能够有效支持保险公司日常运营与展业过程中对客服能力的需求，应多覆盖营销销售到保全理赔等多种保险和业务场景，在全流程实现高效无缝的人机融合，兼顾效率、质量、与成本，相关能力在众安保险沉淀多年，累计服务900万+客户，应对200各业务场景，其中智能化工具使用率打到85%，用户需求识别准确度达到97%。

机器人智能质检全覆盖：基于前沿技术，深耕保险场景，实时ASR、离线ASR、语句模型检测、NLP检测、海量对话分析等，基于保险场景千万级语料调优模型，全文识别率高于90%，关键字准确率高于85%；经真实业务实战检验经客服、电销、在线客服、企微服务销等，多种场景实战检验，平均使用后，质检效能提升 60%成本下降35%

优秀的人机结合方案，更加精准化、精细化：多维度、多渠道数据统一接入，多维度数据可配置化计算定位到需要复检的案例，多渠道的数据转化为质检中台标准化数据格式，数据更集中化；自动均衡分派任务，一键出任务，从人找任务到任务找人，实现自动化自动按业务分类，队列，覆盖人员等自动均衡任务

深入业务流程的闭环解决方案：通过事前监控、事中干预、事后分析，质检结果按规则推送到座席端，线上申诉回访。整体流程闭环、全程数据可跟踪。结合运营管理方案，全面准确且及时发现问题、解决问题、全面提升质检效能；行业质检模型提效运营保险行业客服、电销等场景，健康、意外、旅行、家财等多险种产品质检模型200+。

自动化运营：自动化、精细化，安抚金、画像功能根据业务适配，实现案件智能录入、自动分配、及时提醒、快速回函；同时支持多系统接入、多场景覆盖、多部门使用、多方位监控

闭环反馈及优化：投诉系统实现投诉治理中的 “高频小闭环”和“定期大闭环”，推动服务改善点反馈、改进、落实，通过报表平台提供数据支持，帮助业务单位频追踪、强检视推动项目性闭环的良性运转

智能监控：平台监控代替手工报表、贴近使用“千人千面”

自动追踪：定时触发提醒，多方式谨防遗漏。

IM端：对接客户特征数据，从被动等待咨询变为主动预测诉求

机器人：面向保险用户的主要咨询诉求特征，构建知识图谱实现针对性问题解答

客服工作台：提供pc端IM交互界面，实现了用户友好，操作简捷的目标；通过智能机器人引擎的支持，辅助人工坐席，提高人工坐席的服务质量和效率

管理后台：跟踪数据质量、数据下钻、数据关联等方式，管理后台能够挖掘数据之间深层次的关系，便于业管、人管、以及公司管理层直观了解销售情况，方便跟进问题点，匹配专人负责问题解决，从而形成分配到优化的闭环。